Customer Success Manager/ Responsable Du Succès Client

**** La version française suit la version anglaise **** 

We host the data. We provide the connections. We protect the information.

• Are you a strong communicator who loves talking about technology?
• Are you enthusiastic about helping customers thrive by providing them with the perfect solution for their business needs?
• Would you like to make a difference in a fast-growing data center company?

Have we piqued your interest? Tell me about the company…

eStruxture Data Centers is an award-winning company and the largest Canadian-owned data center provider with locations in Montreal, Toronto, Vancouver, and Calgary. Our solutions are designed to give customers more: more locations, more capacity, more connections that enable them to run modern, demanding enterprise applications, and offer their business the control to rapidly scale in response to unpredictable changes in business processes. eStruxture provides access to an ecosystem of almost 1,000 customers that trust and depend on our infrastructure and customer support, including carriers, cloud providers, media content, financial services, and enterprise customers. eStruxture offers colocation, bandwidth, security and support services to customers across Canada in its 15 carrier and cloud-neutral facilities.

Everything starts with our dedicated and talented team. As an award-winning industry leader, our data centers help our customers improve network connectivity, redundancy, and uptime, scale up or down, increase cost savings, and provide a high level of physical security. This would be unachievable without the people of eStruxture. 

Here’s a snippet of what we have to offer

• A positive, collaborative, and people-first culture

• A diverse, inclusive workforce

• A comfortable and enjoyable work environment

• Opportunities for learning and development, as well as career advancement

• A performance-driven organization that embraces challenges as opportunities for growth

• A comfortable and enjoyable work environment

• A competitive vacation policy

• Telemedicine and reimbursement of your professional expenses

• An Employee and Family Assistance Program (EFAP) to help you live a happy, healthy, and productive life

• Regular social events and festivities, to enjoy time with your dynamic colleagues outside of work

• The satisfaction of being part of a company that is an award-winning, internationally recognized data center industry leader.

Tell me about the job...

As a Customer Success Manager, your role is to ensure a delightful customer experience for a portfolio of assigned customers. You will act as liaison between the customer and other departments (such as support or billing), develop new business from your existing customer base and handle and resolve customer issues. Your mission is to create long-term, trusting relationships with our customers. This is a key role focused on customer retention, satisfaction, and growth.

OK, I’m interested! Tell me more about the core job functions...

• Act as a customer advocate and ensure a delightful customer experience
• Develop and maintain strong relationships with customers to foster trust and loyalty
• Manage existing accounts with a focus on customer satisfaction and retention
• Identify and drive upsell, cross-sell, and renewal opportunities
• Effectively and accurately manage a sales funnel and forecast
• Collaborate with internal departments to address and fulfill client needs
• Ensure accuracy of customer records including keeping track of any communication, contract updates and renewals
• Develop a thorough understanding of our services to better support our customers
• May be required to respond to customer inquiries received via various communication channels.

Working Conditions

The role has standard working conditions, currently in a hybrid environment (office and home-based) with a regular workweek from Monday to Friday. The Customer Success Manager is required to be present during customer facility tours within the city/territory that they are based in. The role requires being available on-call 24/7 to respond to occasional critical incidents. Due to the nature of the role, the incumbent must be able to meet tight deadlines, handle pressure, and manage stress. The role requires minimal travel (approx. 10%) to advance initiatives and visit team members across Canada.

I’m really interested! What qualifications do I need?

Experience

• Three (3) to five (5) years of customer success, account management, or customer support experience working in a technology environment
• Experience working in a data center, telecommunication, or cloud services provider environment is considered an asset.

Education/Certification/Designation

• Bachelor’s degree in business, communications, marketing, or a related field or equivalent experience.

Competencies

• Exceptional verbal and written communication skills
• Ability to build rapport and collaborate with others within the company and externally
• Ability to collect, track, and analyze data
• Adaptability and strong problem-solving skills
• Excellent organizational skills and attention to detail
• Accurate product knowledge
• Demonstrable track record of success in a customer success, account management, or customer support role
• Bilingualism (English/French) preferred.

Technical Skills/Knowledge

• Good knowledge of CRM (Customer Relationship Management) systems such as Salesforce, NetSuite, HubSpot, Microsoft Dynamics, etc.
• Good knowledge of computer and network connectivity equipment
• Good knowledge of G-suite (email, calendar, G drive, etc.).

Let's embark together on the next exciting chapter of your career!

Security for our team 

All offers are contingent upon the successful completion and satisfactory results of a background investigation. 

Nous hébergeons les données. Nous assurons les connexions. Nous protégeons les informations.

• Es-tu un.e bon.ne communicateur.trice qui aime parler de technologie ?

• Est-ce que tu es enthousiaste à l'idée d'aider les clients à prospérer en leur fournissant la solution parfaite pour leurs besoins d'affaires ?

• Tu aimerais faire la différence au sein d'une entreprise de centres de données en pleine croissance ?

Avons-nous suscité ton intérêt ? Parlez-moi de l'entreprise...

eStruxture Data Centers est une entreprise primée et le plus grand fournisseur canadien de centres de données avec des sites à Montréal, Toronto, Vancouver et Calgary. Nos solutions sont conçues pour donner plus à nos clients : plus d'emplacements, plus de capacité, plus de connexions qui leur permettent d'exécuter des applications d'entreprise modernes et exigeantes, et d'offrir à leur entreprise le contrôle nécessaire pour s'adapter rapidement aux changements imprévisibles des processus d'affaires. eStruxture donne accès à un écosystème de près de 1 000 clients qui font confiance et dépendent de notre infrastructure et de notre soutien à la clientèle, y compris des transporteurs, des fournisseurs de nuages informatiques, des contenus médiatiques, des services financiers et des entreprises. eStruxture offre des services de colocation, de bande passante, de sécurité et de soutien à ses clients partout au Canada dans ses 15 installations neutres à l'égard des transporteurs et des nuages informatiques.

Tout commence avec notre équipe dévouée et talentueuse. En tant que leader reconnu du secteur, nos centres de données aident nos clients à améliorer la connectivité, la redondance et le temps de fonctionnement de leur réseau, à augmenter ou à réduire leur capacité, à réaliser des économies et à assurer un niveau élevé de sécurité physique. Tout cela serait impossible sans les collaborateurs d'eStruxture.

Voici un aperçu de ce que nous offrons :

• Une culture positive, collaborative et axée sur les personnes

• Une main-d'œuvre diversifiée et inclusive

• Un environnement de travail confortable et agréable

• Des opportunités d'apprentissage et de développement, ainsi que des possibilités d'avancement professionnel

• Une organisation axée sur la performance qui considère les défis comme des opportunités de croissance

• Une politique de vacances compétitive

• La télémédecine et le remboursement de vos frais professionnels

• Un programme d'aide aux employés et à la famille (PAEF) pour vous aider à mener une vie heureuse, saine et productive

• Des événements sociaux réguliers et des festivités pour profiter du temps avec tes collègues dynamiques en dehors du travail

• La satisfaction de faire partie d'une entreprise leader de l'industrie des centres de données, récompensée et reconnue à l'échelle internationale.

Parlez-moi du poste...

En tant que Responsable du succès client, ton rôle est d'assurer une expérience client exceptionnelle pour un portefeuille de clients assignés. 

Tu feras le lien entre le client et les autres départements (tels que le support ou la facturation), tu développeras de nouvelles opportunités d’affaires à partir de ta base de clients existante et tu géreras et résoudras les problèmes des clients. Ta mission consistera à établir des relations de confiance à long terme avec nos clients. Il s'agit d'un rôle clé axé sur la fidélisation, la satisfaction et la croissance des clients.

OK, je suis intéressé.e ! Parlez-moi davantage des fonctions principales du poste....

• Agir en tant que promoteur des clients et veiller à ce qu’ils vivent une expérience exceptionnelle.

• Développer et maintenir des relations solides avec les clients afin de favoriser la confiance et la loyauté

• Gérer les comptes existants en mettant l'accent sur la satisfaction et la fidélisation des clients

• Identifier et favoriser les opportunités de vente incitative, de vente croisée et de renouvellement

• Gérer efficacement et avec précision un entonnoir de vente et des prévisions

• Collaborer avec les services internes pour répondre aux besoins des clients

• Assurer l'exactitude des dossiers des clients, y compris le suivi des communications, des mises à jour de contrats et des renouvellements

• Développer une compréhension approfondie de nos services afin de mieux soutenir nos clients

• Répondre aux demandes des clients reçues par le biais de différents canaux de communication.

Conditions de travail

Le poste offre des conditions de travail standard dans un environnement hybride (bureau et domicile) avec une semaine de travail régulière du lundi au vendredi. Le/la Responsable du succès client est tenu.e d'être présent.e lors des visites des installations des clients dans la ville ou le territoire où il/elle est basé.e. Le poste exige d'être disponible sur appel 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour répondre à des incidents critiques occasionnels. En raison de la nature du poste, le titulaire doit être capable de respecter des délais serrés, de faire face à la pression et de gérer le stress. Le poste exige un minimum de déplacements (environ 10 %) pour faire avancer les initiatives et rendre visite aux membres de l'équipe dans tout le Canada.

Je suis vraiment intéressé.e ! Quelles sont les qualifications requises ?

Expérience

• Trois (3) à cinq (5) ans d'expérience dans le domaine de la réussite des clients, de la gestion des comptes ou de l'assistance à la clientèle dans un environnement technologique.

• Expérience dans un environnement de centre de données, de télécommunication ou de fournisseur de services en nuage informatique sera considérée comme un atout.

Formation/Certification/Désignation

• Baccalauréat en commerce, communication, marketing ou dans un domaine connexe ou expérience équivalente.

Compétences

• Compétences exceptionnelles en matière de communication orale et écrite

• Capacité à établir des relations et à collaborer avec d'autres personnes au sein de l'entreprise et à l'extérieur

• Capacité à collecter, suivre et analyser des données

• Capacité d'adaptation et fortes aptitudes à la résolution de problèmes

• Excellent sens de l'organisation et souci du détail

• Connaissance précise des produits

• Expérience démontrée de réussite dans un rôle de succès client, de gestion de compte ou de support client

• Bilinguisme (anglais/français) préféré

Compétences techniques

• Bonne connaissance des systèmes CRM (gestion de la relation client) tels que Salesforce, NetSuite, HubSpot, Microsoft Dynamics, etc.

• Bonne connaissance des équipements informatiques et de connectivité réseau

• Bonne connaissance de G-suite (courriel, calendrier, G drive, etc.).

Entamons ensemble le prochain chapitre passionnant de ta carrière !

La sécurité pour notre équipe

Toutes les offres sont conditionnelles à la réussite et aux résultats satisfaisants d'une enquête sur les antécédents.