Head Of Customer Success - SMB (remoto)

Buscamos um talento para a posição de liderança da equipe de Customer Success do segmento SMB da Zenvia (small and medium business), com experiência em desenvolvimento e implementação de estratégia de CS e com visão analítica de todo ciclo de vida do cliente.

Como Head de Customer Success este profissional irá liderar uma equipe que tem o propósito de moldar um novo mundo de experiências para nossos clientes, com uma solução unificada e multicanal que permite que estes gerenciem e proporcionem experiências pessoais, envolventes e fluidas por meio de interações ao longo de toda jornada dos seus próprios clientes.

Seus desafios para fazer a diferença neste time

• Liderar a equipe responsável por garantir a satisfação, retenção e o sucesso dos clientes da ZENVIA;
• Desenvolver e implementar a estratégia de CS da área: gerenciar metas e métricas de sucesso, identificar oportunidades de melhoria e elaborar planos para assegurar a satisfação e a fidelização dos cliente;
• Construir uma estratégia de expansão baseada nos gatilhos do ciclo de vida do cliente;
• Desenvolver e nutrir os relacionamentos com clientes mais estratégicos da empresa, compreendendo suas necessidades e desafios específicos, identificando oportunidades de upsell ou cross-sell e garantindo que obtenham o máximo valor com a Zenvia;
• Analisar dados e métricas para avaliar o desempenho da equipe de Customer Success e a satisfação dos clientes - análise de métricas como churn rate, lifetime value (LTV), taxa de retenção, CSAT e outros indicadores-chave de desempenho (KPIs) para identificar áreas de aprimoramento e oportunidades de crescimento;
• Colaborar próximo com outras equipes, como vendas, marketing, produto e suporte técnico, para assegurar uma experiência unificada e consistente para os clientes. Isso envolve estabelecer processos de comunicação e colaboração entre equipes, bem como o compartilhamento de insights e feedback dos clientes para melhorar produtos e serviços;
• Gerenciar questões complexas ou situações sensíveis que possam surgir com os clientes, podendo incluir a coordenação de recursos internos ou a negociação de soluções personalizadas para atender às necessidades individuais dos clientes;
• Desenvolver os talentos da equipe, para que todos possam crescer com a Zenvia e contribuir com a cultura que queremos fortalecer.

Perfil de Humanz que buscamos

• Residir em qualquer lugar do Brasil (conforme regulamentado na CLT);
• Experiência em funções de liderança e times de alta performance voltados ao relacionamento com clientes;
• Experiência na liderança de uma área de Customer Success, gerenciamento de ciclo de vida do cliente, estratégias de marketing e em análise de métricas, como taxa de churn, lifetime value (LTV) e outros indicadores-chave de desempenho (KPIs);
• Excelentes habilidades de comunicação: se expressar de forma clara e eficaz, tanto com os clientes quanto com as equipes internas;
• Visão estratégica: capacidade de compreender o impacto das ações bem-sucedidas para o cliente no crescimento do negócio, e elaborar planos que assegurem a satisfação e a fidelização dos clientes;
• Orientação para resultados: foco nítido no atingimento das metas de satisfação do cliente, retenção e crescimento do negócio, além de analisar dados e fornecer insights sobre eles;
• Adaptabilidade: estar disposto a se adaptar às mudanças nas necessidades dos clientes e nas estratégias da empresa.

Bacana se você tiver, mas não é obrigatório :)

• Experiência em empresas de tecnologia SaaS/B2B;
• Experiência com o sistema salesforce, sensedata;
• Ter vivência em desenvolvimento de estratégias de expansão de mercado;
• Idioma inglês ou espanhol é um plus.

Somos uma plataforma que empodera as empresas a criar experiências únicas de comunicação para seus clientes finais. Se você já interagiu com um chatbot, foi atendido por um canal de suporte em redes sociais ou fez uma compra por WhatsApp, nós estamos por trás da solução.

Em 2021, fomos a primeira empresa SaaS da América Latina a abrir capital na Nasdaq. Estamos atuando em diversos países na América Latina, com mais de 14 mil clientes. Somos GPTW e mais de 1200 Humanz trabalhando pelo mundo. A ZENVIA está crescendo  rapidamente, e estamos sempre em busca de profissionais que tragam novas perspectivas. Nosso jeito de ser valoriza e respeita a individualidade de cada um, com autonomia para trabalhar e se desenvolver.

ZENVIA. By Humanz for Humans.

O que nos faz um ótimo lugar para trabalhar?

• Estamos 100% remotos e nosso horário de trabalho é flexível.
• Zenvia Care é nosso programa de benefícios para você e sua família.
• Healthcare: plano de saúde e odontológico sem coparticipação para o colaborador e com possibilidade de incluir dependentes, seguro de vida, telemedicina, especialidades médicas.
• Wellness care: day off no aniversário, Gympass, além de coach esportivo e nutricional e telepsicologia gratuito inclusive para dependentes.
• Parental care: licença maternidade e paternidade estendidas, acompanhamento gestante e auxílio creche até 71 meses.
• Remote Care: política para quem quer se mudar temporariamente, R$1.500,00 para auxiliar nos equipamentos do seu escritório em casa, auxílio home office mensal de R$250,00 com possibilidade de destinar R$50,00 para a Previdência Privada, Alelo Tudo no valor de R$824,00 em Vale Refeição/Alimentação ou Benefícios flexíveis, e parceria com Woba para co-workings no Brasil inteiro.
• Carreira: programa de mobilidade interna, programa de idiomas com auxílio mensal de até R$150,00 e acesso a um Hub de Aprendizagem para seu desenvolvimento e para que você possa ativar todo o seu potencial e desenhar sua carreira na ZENVIA.
• Participação nos resultados, porque você ajudou a construí-los.
• Conexão direta com colegas de outros países e ambiente de trabalho informal, onde os colegas compartilham conhecimento, colaboram e aprendem juntos.
• Transparência, diálogo aberto e segurança para cada um ser quem quiser são essenciais para nós.

Vem ser um HUMANZ

Para nós, as pessoas são únicas. Um HUMANZ entende, respeita e aprende com as diferenças e individualidades, estabelece objetivos claros, curte a jornada e entrega resultados como um único time. Erramos, acertamos e aprendemos juntos.

Queremos profissionais que desafiem o status quo, se livrem das desculpas e façam as coisas acontecerem, porque damos espaço para as pessoas desbloquearem seu verdadeiro potencial para atingirem seu melhor desempenho.

Na ZENVIA, todos são respeitados, independentemente de raça, religião, gênero e identidade de gênero, orientação sexual, nacionalidade, deficiência ou idade. Dentro do Mundo ZENVIA você poderá desenvolver e aplicar suas principais capacidades, mantendo sua autenticidade. Tudo isso com muito humor, leveza, empatia e, principalmente, respeito ao próximo.

E estamos construindo um time forte pra contribuir com nossa aspiração de ser líder global em comunicação para experiência do cliente. Queremos os melhores talentos em nossas equipes, compartilhando nosso ambiente colaborativo, onde todos crescem e se desenvolvem juntos. Venha para a ZENVIA!