Gestionnaire, Expérience Client | Client Experience Manager

Broccolini est un employeur offrant l'égalité des opportunités et nous nous engageons à créer un environnement diversifié et inclusif. Nous ne pratiquons aucune discrimination fondée sur la race, la religion, la couleur, l'origine nationale, le sexe, l'orientation sexuelle, l'âge, l'état civil, le handicap ou le statut de vétéran. Des aménagements pour les candidats handicapés sont disponibles sur demande à toutes les étapes du processus de recrutement.

Broccolini est une entreprise familiale et un fournisseur unique de services en construction, en développement et en immobilier. Notre entreprise dessert, au Canada, les marchés industriels, commerciaux et résidentiels. Broccolini est reconnu pour la qualité de son travail, ses technologies innovatrices, sa franche collaboration et ses normes de qualité exceptionnelles.

DESCRIPTION :

Le/la Gestionnaire, Expérience client est une pierre angulaire dans l'embellissement du voyage de nos clients, garantissant une satisfaction de premier ordre dès la signature du contrat de vente préalable jusqu'à l'instant où nos clients prennent possession de leur nouveau condominium. Ce rôle, ancré au sein de notre équipe dédiée au service après-vente, est axé sur l'élaboration et l'amélioration continue des expériences client à travers tous les points de contact. Le candidat idéal sera reconnu pour son esprit d'innovation, son orientation prononcée vers le client et sa capacité à identifier les opportunités d'optimisation de nos services.

RESPONSABILITÉS :

• Gérer le processus de transition de la vente au service après-vente, assurant une expérience fluide et positive pour les clients (point de contact personnel, lettre de bienvenue, etc.)

• Créer des expériences clients mémorables grâce à une communication personnalisée, à l'organisation d'événements et à la célébration des étapes importantes, jusqu'à la remise des clés des condominiums (newsletters, événement "rencontrez votre voisin", événement "rencontrez le constructeur", envoi de lettres de félicitations la veille de la notarisation, placement d'un cadeau de bienvenue et d'une carte dans l'unité) .

• Avec le soutien du Directeur de département, collaborer avec les équipes de vente, de construction et après-vente pour identifier et résoudre les problèmes potentiels avec clients ou dans le bâtiment avant qu'ils n'aient un impact négatif sur l'expérience client.

• Servir de point de référence principal pour les clients après la vente, offrant un soutien et des conseils tout au long du processus d'intégration dans leur nouveau logement.

• Promouvoir une culture centrée sur le client au sein de l'équipe, encourageant l'innovation et l'amélioration continue de la qualité de service rapides.

• Développer et mettre en œuvre des stratégies pour surveiller et améliorer l'expérience client tout au long du parcours post-achat, incluant des mises à jour régulières, la gestion proactive des préoccupations et la facilitation des remises en douceur grâce à des communications opportunes.

• Rédiger des rapports périodiques sur les retours clients et les initiatives d'amélioration de l'expérience clientèle destinés au Directeur de Département et aux autres parties prenantes.

• Concevoir et réaliser des enquêtes de satisfaction pour recueillir les impressions des clients, analyser les données recueillies et suggérer des améliorations des processus internes et des points de contact avec la clientèle.

• Mettre en place et superviser les procédures de suivi et de rapport sur le Score Promoteur Net (SPN) de l'entreprise en ce qui concerne la satisfaction client, plongeant dans les analyses pour identifier les problèmes et élaborer des stratégies d'amélioration des scores SPN avec la direction supérieure.

QUALIFICATIONS:

• Baccalauréat en administration des affaires, marketing, immobilier ou dans un domaine connexe.

• Minimum de 5 ans d'expérience dans des rôles centrés sur le service client ou l'expérience client, de préférence dans le secteur immobilier y compris de condos.

• Compétence avérée dans la gestion des relations clients et l'amélioration de la satisfaction clientèle.

• Leadership solide et capacité à collaborer efficacement avec des équipes multidisciplinaires.

• Excellentes compétences en communication, en établissement de relations et en présentation.

• Maîtrise des logiciels CRM et de la suite Microsoft Office.

• Approche proactive et orientée solution, avec une attention particulière pour les détails.

Broccolini est une entreprise en pleine croissance qui offre une approche multi-marchée, un environnement de travail dynamique, un programme de rémunération concurrentiel et d’excellents avantages sociaux incluant :

• Plan d'assurance groupe (3 plans différents)
• Service de télémédecine (accès à un(e) infirmier(ère) ou un(e) docteur(e) 24/7)
• Programme d'aide aux employés
• Programme de formation et développement professionnel
• Programme de mentorat
• Un comité social actif
• Accès gratuit à une gym moderne, à l'entraînement personnel et aux cours collectifs de remise en forme.

Broccolini remercie tous les candidats intéressés, mais seules les personnes retenues seront contactées.

---------------------------------------------------------------------------------------

Broccolini is an equal opportunity employer and we are committed to creating a diverse and inclusive environment. We do not discriminate on the basis of race, religion, colour, national origin, gender, sexual orientation, age, marital status, disability status or veteran status. Accommodations for applicants with disabilities are available at all stages of the recruitment process upon request.

Broccolini is a family-owned, single-source provider of construction, development and real-estate services. Our company caters to the industrial, commercial and residential markets in Canada. Recognized for our quality workmanship, innovative technology, open collaboration, and exceptional standards, we offer a one-stop approach to the planning, development and construction of remarkable buildings.

DESCRIPTION:

The Client Experience Manager plays a pivotal role in enriching our customer journey, ensuring the highest degree of satisfaction from the moment a preliminary sales contract is signed to the moment our clients take ownership of their new condo. This role is central to our after-sales service team, focusing on crafting and enhancing positive customer experiences across all touchpoints. The successful candidate will be innovative, with a strong customer-first mentality and a talent for spotting opportunities to elevate service levels.

RESPONSIBILITIES:

• Manage the transition process from sales to after-sales service, ensuring a seamless and positive experience for clients.

• Create memorable customer experiences through personalized communication, events, and milestones celebrations leading up to and including the handover of condos (newsletters, meet your neighbour event, meet the builder event, sending  congratulatory letters the day before notarization, placing a welcome gift and card in the unit).

• With the support of the department Director, collaborate with the sales, construction, and after-sales teams to identify and resolve potential issues with clients, or in the building, before they negatively impact the client experience.

• Serve as a key reference point for clients post-sale, offering support and guidance throughout the process of moving into their new home.

• Foster a culture of customer-centricity within the team, encouraging innovation and continuous improvement in prompt service delivery.

• Develop and implement strategies to monitor and elevate the customer experience throughout the post-sale journey, including regular status updates, addressing concerns, and facilitating smooth handovers through timely communications.

• Prepare regular reports on customer feedback and experience initiatives for the Department Director and other stakeholders.

• Design and execute customer satisfaction surveys to gather feedback, analyze data, and recommend improvements to internal processes and customer touchpoints.

• Implement and oversee mechanisms for tracking and reporting on the company’s Net Promoter Score (NPS) concerning customer satisfaction. Delve into analytics to identify issues and strategize on improving NPS scores with senior management.

QUALIFICATIONS:

• Bachelor’s degree in Business Administration, Marketing, Real Estate, or a related field.

• Minimum of 5 years’ experience in customer service or client experience roles, preferably within the real estate sector including condo operations.

• Demonstrated ability to manage customer relationships and enhance customer satisfaction.

• Strong leadership skills and the ability to work cross-functionally with various teams.

• Excellent communication, interpersonal, and presentation skills.

• Proficiency in CRM software and MS Office.

• A proactive, solution-oriented approach with a keen eye for detail.

Broccolini is a fast-growing company that offers a multi-market approach, a dynamic working environment, a competitive compensation program and excellent benefits such as:   

• Group Insurance Plan (three plans to choose from)

• Telemedicine (24/7 access to a nurse or doctor)

• Employee Assistance Program

• Professional Training & Development Program

• Mentorship Program

• An active social & wellness committee

• Free access to modern gym facilities, personal training and group classes

Broccolini thanks all interested applicants, however only those under consideration will be contacted.